Kommunikationsproblematiken

Ich möchte mich mal etwas darüber auslassen, wie Kommunikation in öffentlichen Organisationen so funktioniert, und was man, theoretisch, beachten sollte, wenn man das irgendwie mit Software lösen möchte. Wie immer, keine neuen Erkenntnisse, aber diese vielleicht mal konzise aufgeschrieben.

Kommunikationsformen

Doch wie wird primär kommuniziert heute? Natürlich immer noch face-to-face und das mehr als die Jugend sich so ausdenken kann. Schließlich gibt es ganze Teile der Gesellschaft, die digitalagnostisch sind. Doch für die Teile, die es nicht sind hat sich viel geändert. Es wird mehr geschrieben als geredet und das nicht nur auf Social Networks oder Blogs (qed!), sondern auch in SMS und Messengerservices. Klassische Bilder sind junge Menschen, die im Café gegenüber sitzen und in ihre Telefone starren und sich Nachrichten schicken oder das Pärchen, das sich per SMS auf der Couch streitet. Non-verbale Kommunikation hat zugenommen, sei es Email, Chat oder Microblogging. Die Erklärung hierfür ist zweiseitig: zum Einen kann sie asynchron stattfinden. Man muss nicht mehr zeitgleich mit einer anderen Person an einem Gerät oder an einem Ort sein um kommunizieren zu können. Zum Anderen ist textbasierte Kommunikation viel ambivalenter weil viele der Heuristiken, die Menschen zum Deuten von Aussagen des Gegenübers verwenden, nicht auf Text anwendbar sind. Deswegen gibt es Emoticons und deswegen kann man mit Emoticons so schön lügen.

Die Tatsache, dass wichtige Kommunikation immer mehr nicht direkt stattfindet, kann damit zusammenhängen, dass man direkte Konsequenzen fürchtet und dass man sich mehr traut, wenn die andere Person nicht im Raum ist. Dazu kommt die Bequemlichkeit aus jeder Situation und aus der Entfernung kommunizieren zu können. Es verbindet die Unverbindlichkeit des Indirekten mit der Bequemlichkeit der zeitlichen und örtlichen Unabhängigkeit.

Synchronizität

Diese Unabhängigkeit führt zu einem weiteren Phänomen, dass moderne Kommunikation schwierig machen kann. Die verbale Kommunikation egal ob face-to-face oder Telefon ist immer synchron, die textbasierte muss es nicht sein. Hier hat man die Wahl von synchronen und asynchronen Modi. Während IRC und klassischer Chat synchron ist, ist E-mail asynchron. Chatnachrichten können nur gelesen werden, wenn man da ist und verlieren mit verstrichener Zeit an Relevanz. Ähnlich verhält es sich mit Tweets, die zwar nachgeschlagen werden können, aber schon nach kurzer Zeit kaum noch eine Antwort wert sind.1 E-mail und auch die Postingnetzwerke wie Facebook sind allerdings asynchron. Eine Nachricht wird platziert, ist persistent und kann, sofern sie einem überhaupt angezeigt wird, auch mit Verzögerung beantwortet werden. Diskussionen spannen sich damit über mehrere Tage, solange die Leute das Posting finden. Das hat auch alles seine Verfallsdauer, aber man bekommt tatsächlich mit einem Jahr Abstand auch noch Antworten auf ein Posting.

Spannend sind hier Kommunikationsmethoden die technisch asynchron sind, aber sehr oft als synchron betrachtet werden. Der Klassiker ist SMS, aber natürlich sind es heute SMS-like Messenger wie iMessage, WhatsApp oder Threema, die natürlich Nachrichten vorhalten, aber von den Benutzern meist so benutzt werden, als würden sie eine sofortige Antwort benötigen. Man lässt sich also gerne in eine synchrone Unterhaltung hineinziehen, obwohl es technisch eine asynchrone Unterhaltung ist.

Es schleichen sich aber auch andere Einstellungen zu Kommunikation ein, die von diesen technischen Bedingungen informiert sind. Zum einen gilt synchrone und direkte Kommunikation als immer übergriffiger, zum anderen ist asynchrone Kommunikation immer vorhanden. Da man davon ausgehen kann, dass die Person gegenüber die Nachricht nicht sofort bekommt2 oder nicht sofort antwortet, lässt einen freier Nachrichten versenden, aber bedeutet auch, dass es keinen Moment mehr gibt in dem man eben nicht mehr kommunizieren kann. Das ist allerdings nur die eine Seite des Problems.

Push vs. Pull Kommunikation

Die andere Seite ist, dass es nicht nur wichtig ist, ob man zeitgleich dasselbe Medium benutzt, sondern auch wie einen Nachrichten aus diesem Medium erreichen. Denn asynchrone Nachrichten werden nahezu synchron wahrgenommen, wenn sie einem per Push dargereicht werden. Push bedeutet hier, dass ich Nachrichten, die wichtig sind3 automatisch bekomme. Ich hole, also pulle, die Nachrichten bei meinem Emailserver oder sonstwo selbst. Doch was bedeutet das für unsere Kommunikation?

Push scheint ja das Allheilmittel zu sein. Und natürlich hilft die Technologie dabei die eigene Informationsflut zu managen in dem man sich genau aussucht, was denn nun gepusht werden soll. Tut man das nicht, also hat man eben keine technische Medienkompetenz , dann macht Push einen zum Opfer der eigenen Informationssucht. Man wird großflächig genervt und von Nachrichten eingedeckt, von denen man wohl einen Großteil gar nicht empfangen wollte. Weswegen Pull seine Berechtigung hat. Man kann sich hier aussuchen, wann man Nachrichten empfängt und wann nicht und aus welchen Quellen. Auf der anderen Seite ist Pull sinnlos und sogar eine Belastung, wenn es um wichtige Informationen geht, die man zeitkritisch und direkt erfahren will. Gerade im Berufsalltag möchte man Systeme, die verlässlich Informationen verbreiten und zustellen anstatt die zweifelhafte Freude immer wieder auf Verdacht auf Internetseiten oder ähnliches zu blicken. Während Push Stress bedeutet, weil man mit Informationen zu sehr eingedeckt wird, ist Pull stressig, weil man eben gar nicht weiß, dass es eine wichtige Nachricht gibt.4

Auswirkungen auf die Kommunikationskultur

Bisher war das ja alles mehr so geschichtlich oder technisch, aber diese ganzen Features haben natürlich einen großen Einfluss darauf, wie wir heutzutage kommunizieren. Zum einen gibt es die offensichtliche Botschaft: es wird weitaus mehr kommuniziert und davon weitaus mehr digital mit textbasierten Medien. Diese dringen durch Asynchronizität und Push immer mehr in unser Leben ein. Dafür haben wir immer mehr Kontrolle darüber, wie wir Informationen konsumieren und wie wir kommunizieren. Diese Kontrolle wird aber besonders von Menschen mit niedriger Medienkompetenz nicht wahrgenommen, so dass man Kommunikation entweder nicht wahrnehmen oder nicht entkommen kann.

  1. Insbesondere, wenn man bedenkt, dass viele Leute unfähig sind eine Diskussionsansicht zu benutzen. []
  2. Okay, kann man? Heutzutage bekommt der Gegenüber die Nachricht sofort, aber es wird eben nicht erwartet, dass er antwortet, weil die Nachricht eben vorgehalten wird. []
  3. Oder die Facebook und Co. für wichtig für mich halten… []
  4. Die Lösung ist einfach: wenn man mir es nicht pusht, war es anscheinend nicht wichtig. []

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